아고다·부킹닷컴 등 '최저가' 믿었다가 낭패 … 이용자 55% 피해 경험

해외 숙박 예약플랫폼 이용자 2명 중 1명은 환불·위약금, 허위·과장 광고, 불명확한 가격 표시 등 피해를 경험한 것으로 조사됐다. 

특히 일부 플랫폼에서는 세금·수수료를 뺀 가격을 먼저 보여준 뒤 결제 단계에서 최종 금액을 높이는 이른바 '다크패턴' 방식의 가격 표시도 확인됐다. 피해가 해결됐다는 응답은 10%에 그쳤다.

서울시는 소비자단체 '소비자와함께'와 국내 이용률이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 6개 업체를 조사한 결과를 1일 발표했다. 조사 대상은 아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴이다. 시는 지난 5월 한 달간 플랫폼 모니터링을 진행하고 최근 3년 안에 해외 숙박 예약플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 인식조사를 실시했다고 설명했다.

조사 결과 응답자의 55%는 해외 숙박 예약플랫폼 이용 과정에서 피해를 경험했다고 답했다. 피해 금액은 30만원 미만이 전체의 75%를 차지했다. 비교적 소액 피해가 많지만 해외 숙박 거래 특성상 언어 장벽과 책임 소재 문제로 소비자가 피해 구제를 포기하는 경우가 적지 않았다는 설명이다.

피해 구제를 신청한 뒤에도 '해결됐다'는 응답은 10%에 그쳤다. '부분적으로만 해결됐다'는 응답이 64%로 가장 많았고 '해결되지 않았다'는 응답도 26%였다. 피해를 겪은 소비자 10명 중 9명은 온전한 구제를 받지 못한 셈이다.

응답자의 41%는 해외 숙박 예약플랫폼 이용에 대해 '불만족' 또는 '매우 불만족'이라고 답했다. 불만족 사유로는 숙소 편의시설이 광고 내용과 다른 허위·과장 광고가 26%로 가장 많았다. 환불 불가 등 환불·위약금 문제가 26%, 세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시가 24%로 뒤를 이었다.

특히 일부 업체에서는 세금과 수수료를 뺀 가격을 먼저 노출한 뒤 결제 단계에서 최종 금액을 높이는 이른바 ‘다크패턴’ 방식의 가격 표시도 확인됐따. 소비자가 처음 본 가격보다 높은 금액을 결제하게 될 수 있는 구조다.

예약 취소 때 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 잘 띄지 않게 안내하는 사례도 있었다. 환불이나 위약금 문제가 발생했을 때 플랫폼사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 안내하는 등 소극적으로 대응한 사례도 확인됐다.

서울시는 공정거래위원회와 각 플랫폼 등록기관에 전자상거래법상 통신판매중개자의 의무와 책임에 대한 관리·감독 강화를 요청한다는 계획이다. 전자상거래법 제20조는 통신판매중개자가 사이버몰 이용 과정에서 발생한 불만이나 분쟁 해결을 위해 원인과 피해 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하도록 규정하고 있다.

시는 또 해외 숙박 예약플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 결과를 공개하는 '해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사' 제도 도입도 건의하기로 했다.

해외 숙박 예약플랫폼 이용 중 피해를 본 소비자는 서울시 전자상거래센터나 서울시 민생경제안심센터를 통해 상담과 피해 구제 신청을 할 수 있다.