직원추천 구입 고객 많아, 화장품 구입 시 샘플 지급도 규칙이 있어

  • 최근 몇 년간 브랜드숍이 하나의 대표 유통으로 자리하면서 이제는 어느 곳에서나 쉽게 접할 수 있다. 그리고 그 안에서 일을 하는 이들도 그만큼 늘어나고 있다.

상반기 <오픈서베이>의 [2014 뷰티 트렌드 리포트]에서도 20~30대 여성들이 화장품 쇼핑 중 가장 많이 이용하는 곳으로 브랜드숍이 꼽힐 만큼, 늘 화장품 이슈의 한가운데는 브랜드숍이 있다.

그 직원은 왜 이 제품을 나에게 권했던 것일까?, 왜 세일 기간에 샘플을 챙겨주지 않았던 것일까? 

한 번쯤 고객의 입장이 아닌 직원이 입장이 되어 본다면 브랜드숍이 새롭게 보일 것이다.

[내가 브랜드숍의 직원이 된 듯] 상상하며 읽으면 더욱 흥미로운 화장품 브랜드숍 아르바이트생의 이야기.

미용과 여대생, 브랜드숍 아르바이트 첫 입문
생각보다 추천 제품 구매하는 고객 대부분

수도권에 위치한 <이니스프리>에서 아르바이트를 한 지는 9개월 정도 됐다. 처음에 비하면 일도 많이 익숙해지고 화장품 판매에 대한 생각도 많이 바뀐 것 같다. 

일을 하게 된 계기는 내가 미용학과생이고, 이와 관련된 아르바이트를 해보라는 조언을 들었기 때문이었다. 

또한 평소 화장품을 사용해보는 것을 좋아하고, 주변인들에게 추천하는 것도 좋아하는 편이라 화장품 판매 아르바이트가 적성에 맞을 것이라 생각했다.

그중에서도 이니스프리를 선택한 이유는 많은 브랜드 중 내가 가장 많이 사용해보고, 관심이 있는 브랜드였기 때문이다. 

일을 하며 평소 내가 화장품을 구매하는 패턴과 일반적으로 구매하러 오는 손님들과 가장 다르다고 느낀 것은 생각보다 [매장 직원의 추천을 통해 물건을 구매하는 손님]이 많다는 것이다. 

나는 항상 물건을 구매할 때 미리 제품 정보와 사용 후기 등을 모두 알아보고 매장을 방문하는데, 아무 정보 없이 매장을 방문해 자신의 피부 타입과 원하는 종류의 제품 타입을 말하며 제품 추천을 받아 구매하는 고객이 생각보다 많았다.

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    “고객님 이 제품 어떠세요? 신상이에요”
    신상품, 인기 제품 등 주력제품

    새로운 제품이 출시되면 정기적으로 [주력 제품]도 바뀐다. 주력 제품은 신상품이나 이니스프리에서 유명하고 인기 있는 제품, 광고 제품 등이다.
     
    이러한 제품들은 고객의 피부를 파악하고 그에 맞게 설명한다.

    예를 들어 같은 아이스 에센스 제품은 어떤 고객에게는 모공 타이트닝 효과를 좀 더 강조하고, 어떤 고객에게는 브라이트닝 기능을, 화장을 하기 전에 사용하면 화장이 잘 된다는 등 고객이 원하는 효과를 강조한다.

    고객의 피부 타입에 맞게 좀 더 다양한 제품을 설명하고 적합한 제품을 찾아 주기도 하지만 직원의 추천에 따라 제품을 구매하는 고객이라면 아무래도 주력 제품을 추천하게 된다.
     
    하지만 피부가 많이 예민하거나 그 제품이 맞지 않을 것이라고 파악되면 다른 제품을 권한다.
     
    매달 바뀌는 여러 가지 주력 제품을 판매해봤지만, 그중 가장 좋은 제품이라 느껴져 판매를 열심히 했던 제품은 [제주 한란 인리치드 크림]이었다.
     
    제주 한란 크림 라인이 출시된 후 나도 직접 구매를 해서 써 보았는데 기대 이상으로 좋아서 고객에게도 더 많이 권하게 됐다.

    “화장품 구매했는데 샘플은 왜 안주지?” 
    샘플 지급도 규칙이 있어

    나도 고객의 입장에 있을 때는 샘플을 많이 받기 원한다.

    과도하게 샘플을 요구하는 고객은 짜증 나기도 하지만 [이 제품을 써 보고 싶어서 그런데 샘플을 받아 볼 수 있을까요?]라고 친절하게 말하는 고객은 흔쾌히 주게 되고 하나라도 더 주게 된다.

    그러나 무작정 반말을 하며 [당연히 받아야 하는 것인데 주지 않는다] 식으로 [샘플을 왜 더 주지 않는가] [이것 좀 달라, 저것 좀 달라] 하는 고객은 아무래도 주기 싫은 게 사람 마음 아닐까?

    그래도 이런 경우는 어쨌든 샘플을 더 챙겨주고 고객을 응대하면 쉽지만, 세일 기간은 정말 힘들다.

    이니스프리는 세일 기간 등 할인을 받아 구매하는 고객에게는 샘플을 지급하지 않는다.

    계산대 앞에도 할인을 받아 구매를 할 때는 샘플과 뷰티포인트가 지급되지 않는다는 것이 명시돼 있다. 

    하지만 무작정 우기거나 [다른 매장에서는 주던데, 여기는 왜 안 주는가]하는 고객은 상대하기가 힘들다. 

    본사에서 정한 규정이지만 사실 고객을 끌기 위해서 세일 기간에도 샘플을 주는 매장들이 있기 때문에 [그 매장이 잘못된 것이다]라고 설명을 해도 고객은 언짢아하는 경우가 대부분이다. 

    [사진 = 러브즈뷰티 DB]