아시아나 승무원 ‘스타벅스 민폐’ 논란, 서비스 본질 찾는 계기돼야

“겉모습은 화려할지 몰라도 시민으로서 갖춰야 할 최소한의 공중도덕조차 탑재하지 못한 승무원들이 보입니다. 유니폼의 무게를 안다면, 기본 소양부터 채우세요.”

“그럴 생각이 있는 사람들이었다면 저런 행동을 하지 않았겠죠.”, “승무원들이 무슨 VIP라도 되나요?”, “(아시아나를 인수하는) 대한항공이 불쌍합니다.”

최근 아시아나항공 일부 승무원의 행태가 도마 위에 올랐다. 문제의 발단은 지난 9일 서울 광화문 주한 미국대사관 부근 스타벅스의 내부 홀과 테이블, 의자에 수십 개의 여행용 가방과 소지품이 가득한 사진이 공개된 것으로부터 시작됐다. 

해당 사진은 대형 커뮤니티, SNS상으로 빠르게 퍼져나갔고, 문제의 주인공이 아시아나항공 승무원이라는 게 밝혀지자, 비판의 목소리가 터져 나왔다. 

다른 고객들이 이용하기 어려울 정도로 무단으로 공간을 점유했음에도 그들의 행태는 ‘점령군(占領軍)’과 다를 바 없었다. 그들도 항공기에서 ‘서비스’를 수행하는 일을 하는데도 불구하고 카페에서 갑질을 자행하는 ‘진상고객’의 면모에 많은 사람들이 큰 충격을 받았다. 

이런 행동이 처음이 아니었다는 게 밝혀지고, 해당 매장 점장이 “다른 고객들을 위해 치워달라”고 요청하자 “뭐가 문제냐”는 식으로 언쟁을 벌이고, ‘안하무인(眼下無人)’의 태도를 보이자 비판의 불길은 거스를 수 없이 타올랐다. 

결국 여론 악화를 의식한 아시아나 측이 “신입 승무원들의 생각이 짧았고, 매장과 손님께 죄송하다, 앞으로 잘 교육시키겠다”면서 진화에 나서야 했다. 

이번 사태를 살펴보면 아시아나항공 승무원들이 주한 미국대사관에서 비자 면접을 봐야 하는 경우가 있는데 짐을 마땅히 놓을 곳이 없자, 근처 스타벅스를 일종의 ‘보관소’로 활용한 게 문제의 핵심이다. 

아시아나항공은 승무원들의 비자 면접 시 버스 지원을 하지 않는 것으로 파악됐다. 결국 회사에서 지원하지 않으니 다른 손님들이 불편을 겪든지 말든지 ‘마이웨이’ 하겠다는 의도로 밖에 보이지 않는다. 

블라인드에서 한 아시아나항공 직원은 “회사에서 지원을 해줬으면 이렇게 됐을까?”라고 했는데 이 말에서도 이런 정서를 확인할 수 있다. 회사 내의 문제를 외부에 피해를 끼치는 방식으로 해결을 하다가, 공론화가 되니 회사 탓을 하는 것이다. 

이 과정에서 대한항공의 지원 방안이 알려지면서 올해 말 통합을 앞둔 양사가 비교되는 일까지 벌어졌다. 대한항공의 경우 비자 면접 전 집결할 때는 개인 짐을 최소화하며, 인터뷰 후에는 회사가 버스를 제공하는게 방침이다. 

일각에서는 아시아나항공 승무원들이 카페에서 최소한 ‘1인1주문’을 했거나 짐을 한쪽으로 정리했으면 비판의 강도가 덜했을 것이라는 의견도 있다. 주변에 진정성 있는 자세로 양해를 구했다면 이번 사태가 이렇게까지 커지지 않았을 가능성이 높다. 

문제가 됐던 지난 9일에는 아시아나항공 승무원 30여명이 음료 5~10잔 정도만 주문한 것으로 알려졌다. 

기자는 이달 11일 오전, 미국대사관 근처 스타벅스를 비롯해 인근 카페 10여곳을 방문했다. 워낙에 이슈의 여파가 큰 탓인지 승무원들의 모습을 볼 수 없았다. 

이후 아시아나항공 홈페이지에서 기업 철학을 찾아봤다. 기업 철학은 ‘고객이 원하는 시간과 장소에 가장 안전하고, 빠르고, 쾌적하게 모시는 것’이라고 나와 있었다. 

그 밑에 있는 서비스 모토를 보니 ▲눈에 보이지 않는 작은일까지도 한국적인 미덕이 몸에서 배어나는 세심한 배려와 친절로 고객을 모십니다 ▲마음에서 우러나는 밝고 환한 미소와 항상 상냥한 모습으로 고객을 모십니다 ▲기내식과 작은 비품, 행동까지도 품격을 생각하는 최고급의 정신으로 고객을 모십니다 등이 있었다. 

이번 논란은 아시아나항공의 서비스 신뢰도에 큰 생채기를 남겼다. 이번 사안에 대해 ‘일부의 일탈’이 아니라 회사의 서비스 마인드를 재점검하고, 서비스의 본질을 찾는 계기로 삼아야 한다. 이런 사례가 반복된다면 신뢰 회복은 ‘달성이 불가능한 일’이 될 수도 있다.