서울시, 구독서비스 이용 실태조사 결과 발표이용자 절반 이상 “고지 없이 자동결제 경험했다”구독 해지 어려움 겪은 비율도 58%
  • ▲ 구독서비스 이용자 절반 이상
    ▲ 구독서비스 이용자 절반 이상 "고지 없이 자동결제 경험했다"
    쇼핑, OTT(온라인 동영상 서비스), 음악스트리밍 등 구독서비스를 이용하는 소비자 절반 이상이 사전 안내 없이 자동결제를 경험한 것으로 나타났다. 해지 과정에서도 불편을 겪은 비율이 높았다.

    서울시는 지난해 12월 전국 20~50대 남녀 2000명을 대상으로 실시한 구독서비스 실태조사 결과를 16일 공개했다. 

    응답자의 95.9%는 하나 이상의 구독서비스를 이용 중이라고 답했다.


  • ▲ 구독 서비스 이용현황 ⓒ서울시
    ▲ 구독 서비스 이용현황 ⓒ서울시
    가장 많이 이용하는 서비스는 OTT(90.1%)였고 이어 쇼핑멤버십(83.8%), 음악스트리밍(73.4%) 순이었다. 음악스트리밍은 단일 이용이 많았고 OTT·쇼핑은 복수 서비스 병행 이용 비율이 높았다.

    구독서비스에 쓰는 월평균 금액은 4만530원이었다. 

    OTT 2만2084원, 쇼핑멤버십 1만5426원, 음악스트리밍 1만667원이다. 연령별로는 30대가 4만5148원으로 가장 많았고 20대(4만4428원)가 뒤를 이었다.

    전체 이용자의 56%는 무료 체험 후 별도 고지 없이 유료 전환 또는 자동결제를 경험했다고 답했다. 49%는 안내가 충분하지 않았다고 평가했다. 해지에 어려움을 겪은 비율도 58.4%에 달했다.

    해지 시 불편함을 느낀 이유로는 해지 메뉴 찾기 어려움(52.4%)이 가장 많았고 절차가 복잡함(26.5%), 가입과 해지 방식이 달랐다(17.1%) 등이 뒤를 이었다.

    서울시 전자상거래센터는 주요 OTT, 쇼핑, 배달, 승차, 음악 스트리밍 서비스 13곳의 해지 과정을 분석했다. 그 결과 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해’(84.6%), 잘못된 화면 설계(69.2%) 등 이른바 다크패턴이 다수 발견됐다.
  • ▲ 조사대상 다크패턴 유형 ⓒ서울시
    ▲ 조사대상 다크패턴 유형 ⓒ서울시
    일부 서비스는 해지 과정에서 유지하기 버튼만 진한 색으로 강조하고 해지하기는 회색 글씨로 작게 표시해 이용자의 선택을 유도하는 방식이 쓰였다.

    서울시는 지난 2월 시행된 개정 전자상거래법에 따라 다크패턴을 사용할 경우 개선을 권고하고 시정하지 않을 경우 법적 조치를 예고했다. 

    개정법은 소비자의 착각이나 부주의를 유도하는 인터페이스를 운영할 경우 최대 500만원 이하 과태료를 부과하도록 규정하고 있다.

    김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되면서 해지 방해 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해로 이어질 수 있다”며 “시민 피해를 막기 위해 지속적으로 모니터링하겠다”고 밝혔다.