서울시, 119 신고 접수에 AI 도입한다

서울시가 119 신고 접수에 인공지능(AI)을 적용한다. 전국 첫 사례다. 신고가 몰리는 상황에서도 대기 없이 접수가 가능해져 긴급 대에 도움이 될 것으로 기대된다.

서울시는 23일, 긴급 재난 발생 시 AI 기반 자동 접수 시스템(이하 AI 콜봇)이 119 신고를 대신 처리하는 방식의 시스템을 시범 도입했다고 밝혔다.

기존에는 119 신고가 폭주할 경우 자동응답시스템(ARS)으로 연결돼 통화 대기가 불가피했다. 서울시 119 시스템이 보유한 회선은 총 720개지만 비상시에는 동시 통화량이 한도를 넘어 접수 지연이 발생했다.

새로 도입한 AI 음성 접수 시스템은 최대 240건의 신고를 동시에 처리할 수 있다. 신고자가 음성으로 사고 유형과 위치 등을 말하면 AI가 이를 실시간 분석해 긴급 신고로 분류된 건부터 접수 요원에게 우선 연결하는 구조다.

동일 지역에서 유사한 신고가 반복 접수되면 화재나 붕괴 등 복합 재난 가능성까지 분석해 조기 대응에도 도움이 될 수 있다. 

서울시에 따르면 지난 3월 시범 운영 이후 4개월간 AI를 통해 접수된 신고는 1만 1434건이며 이 가운데 2250건이 긴급으로 분류됐다.

서울시는 현재 이 시스템을 신고 폭주시에만 제한적으로 운영 중이지만 향후 평상시에도 일부 119 신고 전화에 확대 적용한다는 계획이다. 도로 침수, 배수 불량 등 일상 민원까지 처리할 수 있도록 AI 기반 재난종합상황정보시스템 구축에도 착수한다. 이 시스템은 2026년 하반기부터 시범 운영될 예정이다.

시 관계자는 "신고 내용의 중요성을 고려해 초기에는 사람이 AI 응답을 실시간 모니터링하는 이중 감시체계를 함께 운영할 계획"이라며 "AI가 단순 응답을 넘어 판단과 분류까지 수행하는 새로운 공공형 인공지능으로 발전시킬 것"이라고 설명했다.

한편 서울시는 내년 시행 예정인 AI 기본법에 대비해 AI 시스템의 신뢰성과 안전성을 검증하는 절차도 병행하고 있다. 지난 7월에는 관련 내용을 담은 서울시 AI 기본 조례를 공포했다.