성과급 더 타내려고… 고객만족도 조작한 코레일 직원들

한국철도공사(코레일) 직원들이 고객으로 가장해 고객만족도 평가를 조작했다는 의혹이 사실로 확인됐다. 정부는 코레일에 '기관경고'를 내리고 직원 30명을 문책했다.

20일 국토교통부에 따르면, 코레일의 고객만족도 평가 조작 의혹과 관련한 감사를 실시한 결과 208명의 코레일 직원이 222건의 설문조사에 참여한 것으로 드러났다. 코레일의 고객만족도 평가 조작 의혹은 지난 2월 언론 보도를 통해 처음 제기됐다.

국토부의 감사 대상은 지난해 1월 실시된 '2019 고객만족도 조사'였다. 이 조사는 1년에 한 번씩 공공기관을 대상으로 대국민 서비스 수준을 평가하는 것으로, 공공기관 경영실적 평가지표에도 반영돼 임직원의 성과급에 영향을 미친다.

감사 결과, 설문조사 조작은 코레일 12개 지역본부 중 서울·수도권서부·수도권동부·부산경남·대전충남·광주·전남·대구지역본부 등 8개 본부에서 일어난 것으로 확인됐다. 코레일 직원들은 성과급을 더 타내기 위해 소비자로 위장해 설문에 참여했다.

이들이 참여한 설문조사는 전체 1438건 중 15.4%(222건)에 달한다. 특히 서울본부의 경우 담당부서(영업처)가 직접 설문조사 대응계획을 만들어 설문조사의 모든 과정에 개입한 사실도 드러났다. 서울본부는 역 CCTV로 조사원의 동선을 파악하고 휴일에 쉬는 직원을 호출해 참여를 독려하는 등의 방법으로 모두 136건의 설문에 응답하도록 만들었다.

수도권서부 등 3개 본부에서도 서울본부 수준은 아니지만 관련 부서(영업처 등)가 조직적으로 설문조사 참여를 권유한 것으로 드러났다.

국토부는 관련자의 책임 정도에 따라 9명을 징계하고 21명에게는 경고를 내리는 등 문책했다. 또 설문 조작을 주도한 7명과, 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 16명을 업무방해 혐의로 수사 의뢰할 방침이다.

코레일의 고객만족도 조사는 2018년도 이전 설문에서도 일부 지역본부의 조작 정황이 파악됐지만 구체적 증거를 찾지 못해 처벌하지 못했다. 개인정보보호법 등에 따라 구체적 증거가 될 자료들이 이미 폐기됐기 때문이다.

국토부는 "감사 결과를 기획재정부에 통보할 계획"이라며 "기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사 결과를 반영해 코레일 임직원의 성과급에 불이익을 주는 등 후속조치를 검토할 예정"이라고 밝혔다.

코레일은 이번 감사 결과와 관련 "국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다"며 "관련 직원을 모두 엄중히 문책하겠다"고 약속했다.