AI 제품 추천·챗봇 상담 '온라인쇼핑' … 소비자 3명 중 1명 "피해 경험"

인공지능(AI)이 상품을 추천하고 챗봇이 상담을 맡는 온라인 쇼핑 환경이 빠르게 확산되면서 소비 편의성은 높아졌지만 충동구매 유도와 개인정보 유출 우려 등 부작용도 만만치 않은 것으로 나타났다. 

온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명은 제품 불량 등 피해를 경험했고 비슷한 비율이 개인정보 유출 피해도 겪은 것으로 조사됐다.

서울시는 27일 온라인쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 지난해 10월 2일부터 14일까지 실시한 '온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사' 결과를 발표했다.

조사에 따르면 응답자의 30.2%는 온라인 쇼핑 과정에서 피해를 경험했다고 답했다. 피해 유형(복수응답)은 제품 불량·하자가 65.6%로 가장 많았고 배송 지연 42.7%, 허위·과장 광고 30.1%가 뒤를 이었다.

피해 발생 뒤 대응 과정에대한 불만도 컸다. 고객센터 연결이 되지 않거나 자동응답으로만 대응해 불편을 겪었다는 응답이 41.1%로 가장 많았다. 

상담원을 대신하는 AI 챗봇에 대해서는 "질문과 관련 없는 획일적 답변"(39.4%), "복잡한 문의에 대한 대응력 부족"(23.4%), "문의 내용 이해도 낮음"(21.7%) 등을 문제로 지적했다. 

개선 방안으로는 '챗봇과 온라인 1대1 상담 동시 운영'(40.4%), '복잡한 문의 시 상담원 즉시 연결'(27.0%), '유선 고객센터 운영 의무화'(23.6%) 등을 요구했다.

개인정보 유출에 대한 불안감도 높은 수준이다. 응답자의 28.1%는 온라인 쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 경험했다고 답했고 78.0%는 유출 가능성에 불안을 느낀다고 응답했다. 

개인정보 보호를 위해 가장 필요한 조치로는 '온라인 쇼핑몰 보안 강화' (40.8%)가 꼽혔다.

AI 기반 상품 추천 기능은 '평소 몰랐던 상품 발견'(39.5%), '취향에 맞는 상품 선택'(28.6%) 등 긍정 평가를 받았지만 '필요치 않은 상품 구매 유도'(31.2%), '광고 상품과 구분 어려움'(24.0%), '개인정보 과도 수집'(20.8%) 등 부작용도 지적됐다. 알고리즘 편향으로 소비자 선택권이 제한될 수 있다는 응답도 12.4%를 기록했다. 

서울시는 이번 조사 결과를 토대로 소비자를 기만하는 사업자 부당 행위에 대한 모니터링을 강화하0고 제도 개선도 병행한다는 방침이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "온라인 쇼핑이 일상화되면서 편의성과 함께 피해 사례도 늘고 있다"며 "소비자가 안심하고 상품을 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위해 모니터링과 제도 개선을 지속하겠다"고 말했다.