토요타, 리콜 사태에도 ‘세계 1위’인 이유?

세계 1위 ‘토요타’ 자동차가 또 다시 대규모 리콜을 실시해 논란이 되고 있다.

지난 26일 일본 토요타 자동차는 연료누출과 예비타이어 지지대 부식 가능성 등의 이유로 전 세계에 판매된 170만대의 차량에 대해 리콜을 실시한다고 밝혔다. 지난해 대규모 리콜사태로 업계를 뒤흔든 토요타는 1년 만에 또 다시 리콜 사태를 맞았다.

계속된 위기 속에서도 토요타는 3년 연속 세계 1위 타이틀을 거머줬다. 최근 토요타와 GM은 지난해 글로벌 판매대수를 발표했다. 토요타는 841만8000대를 판매해 세계 1위 자리를 지켰다. 2위 자리를 차지한 GM은 총 838만9769대로 토요타의 뒤를 바짝 쫓았다.

지난해 토요타의 리콜사태는 자동차 업계의 큰 충격을 안겨주었다. 품질경영을 내걸던 토요타의 잇단 리콜은 고객들의 신뢰를 떨어트리기에 충분했다. 그럼에도 불구하고 토요타가 1위를 지킬 수 있었던 것은 '고객만족'에 열을 올렸기 때문이라고 업계는 분석하고 있다.

리콜을 하더라도 빠르고 신속하게 처리해 고객의 불만을 해소시켰다는 것. 토요타는 리콜의 위기에서도 '조기 발견, 조기 해결(Early Detection and Early Resolution)'을 전면에 내걸고 빠른 문제해결을 위해 열을 올렸다.

또한 토요타의 브랜드력은 무시할 수 없다. 최근 월스트리트저널이 실시한 자동차 브랜드 조사에서도 토요타가 세계 1위를 차지하며 고객들에게 깊이 인식돼 있는 것을 확인할 수 있었다. 브랜드 파워를 등에 업고 빠른 고객 서비스를 제공하는 토요타도 이번 리콜사태만큼은 피해가기 어려울 것으로 보인다.

지난해 토요타의 대규모 리콜은 세계 2위 GM과의 격차를 줄이는 계기가 됐다. 실제로 토요타와 GM의 판매대수 차이는 2009년 33만대, 2010년 2만8000대로 줄었다. 여기에 이번 리콜 사태까지 여파까지 감안하다면 4년 연속 세계 1위라는 타이틀을 쉽지 않을 것으로 보인다.