전화상담 막힌 구독서비스 … 10곳 중 4곳 유선 고객센터 없어

온라인 쇼핑이나 구독 서비스 업체 절반가량이 전화 상담 창구를 운영하지 않는 것으로 나타났다. 전화 창구가 있는 업체도 앱에서 번호를 찾거나 실제 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다.

결제 오류나 환불·해지 등 문제가 생겨도 소비자가 전화로 문의하기 어려운 구조인 셈이다. 

서울시는 12일 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 주요 구독 서비스를 대상으로 한 고객센터 운영 실태 조사 결과를 발표했다. 조사 결과 전체의 42.1%인 8개 서비스가 유선 전화 고객센터를 아예 운영하지 않고 있었다.

분야별로는 택시와 음악 스트리밍 서비스의 전화 상담 접근성이 가장 낮았다. 택시 분야 2개 서비스와 음악 분야 3개 서비스는 모두 일반 유선 고객센터를 운영하지 않았다. 영상 서비스도 조사 대상 4개 가운데 절반만 전화 상담 창구를 운영했다.

전화 상담이 가능한 서비스도 모바일 앱 첫 화면에서 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1대1 채팅 상담은 평균 5.6단계가 필요했으며 일부 해외 플랫폼의 경우 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동 재로그인까지 요구해 사실상 상담 포기를 유도하는 구조라는 지적이 나온다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 사업자가 전화번호 등 연락처 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시하도록 규정하고 있다. 서울시는 유선 고객센터를 운영하지 않거나 전화번호 확인이 어려운 업체에 연락처 표시와 상담 접근 절차 개선을 요구했다고 밝혔다.