서울시, 인터넷쇼핑몰 소비자만족도 결과 발표… '식품몰' 분야 가장 우수

서울시가 인터넷쇼핑몰을 대상으로 한 소비자 만족도 조사결과를 15일 발표했다. 조사대상인 12개 분야 100개 쇼핑몰 중 '식품몰' 분야의 소비자 만족도가 가장 높았다. 개별 쇼핑몰 중에선 종합쇼핑몰 '코스트코 코리아 온라인몰'이 가장 우수한 것으로 나타났다.

이날 서울시에 따르면, ①종합쇼핑몰 ②오픈마켓 ③라이브커머스 ④의류몰 ⑤가전제품몰 ⑥화장품몰 ⑦식품몰 ⑧온라인동영상서비스(OTT) ⑨배달앱 ⑩음악스트리밍 ⑪온라인 여행 대행(OTA: 여행/숙박) ⑫티켓예약 등 총 12개 분야 100개 쇼핑몰을 대상으로, 2021년 중 ①소비자보호 ②소비자이용만족도 ③소비자피해발생 등 항목을 평가했다. 

평가결과 '업종별'로는 '식품몰'이 평균 84.44점으로 가장 높았고, '의류몰(평균 82.83점)', '종합몰(평균 82.24점)'이 뒤를 이었다. 반면 'OTA(평균 77.44점)'가 낮은 점수를 받아 지속적인 관리가 필요하다고 시는 밝혔다.

지난해에 이어 '식품몰'이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19가 지속된 가운데, 밀키트 등에 대한 온라인 수요 증가에 대응해 소비자들의 편의를 높였기 때문으로 분석된다.

12개 업종별 1위 업체는 ①종합몰: 코스트코 온라인몰(86.58점)   ②오픈마켓: 쿠팡(84.14점) ③라이브커머스: 네이버 쇼핑라이브(85.04점) ④의류몰: 보리보리(86.28점) ⑤가전몰: 쿠첸(84.39점) ⑥화장품몰: 아모레퍼시픽몰(83.76점) ⑦식품몰: 샵풀무원(85.66점) ⑧OTT: 넷플릭스(83.36점) ⑨배달앱: 쿠팡잇츠(81.62점) ⑩음악스트리밍: 멜론(84.48점) ⑪OTA(여행/숙박): 야놀자(82.23점) ⑫티켓예약: 예스24티켓(81.13점)로 나타났다.

시에 따르면, 이 중 '코스트코 온라인몰'은 전자상거래 관련 법률을 정상적으로 준수하는 가운데, 유연한 환불가능기한과 무료 반품정책 등으로 인해 전체 100개 업체 중 가장 높은 점수인 86.58점을 받았다.

평가항목별로 살펴보면, 청약철회 제한 여부 및 사업자정보표시 등 전자상거래관련법 준수여부를 평가하는 '소비자보호평가'(50점 만점)에서는 '의류몰'이 평균 46.88점으로 우수하고, 'OTA(여행/숙박)'가 41.50점으로 가장 미흡한 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

OTA의 경우 숙소별·특가상품 여부에 따라 청약 철회 기준이 상이하고 소비자분쟁 해결기준보다 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많았다. 또한, 글로벌 OTA 사업자는 국내 소비자를 대상으로 영업하고 있지만 주소지·사업자등록번호·전화번호 등 의무 표시사항인 사업자정보를 미표시한 경우가 많아 낮은 평가를 받았다.

'소비자 이용 만족도'(40점 만점)는 당일․예약배송 시스템이 잘 갖추어진 '식품몰(28.16점)'이 가장 우수한 평가를 받은 반면, 평가에 새롭게 포함된 '배달앱(24.83점)'은 소비자와 음식점 간의 분쟁개입 및 처리정도에서, '음악스트림(24.78점)'은 정보 제공 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

이병욱 공정경제담당관은 “올해부터는 코로나19 등으로 인한 소비트랜드 변화를 반영해 최근 이용자가 증가한 5개 분야에 대한 평가를 추가로 진행해 정확성을 높였다”며 “업체 간 공정한 경쟁은 물론 소비자가 정확한 정보를 기반한 소비를 할 수 있도록 쇼핑몰에 대한 평가는 물론 지속적인 관리도 해 나가겠다”고 말했다.

한편, 서울시 전자상거래센터는 인터넷쇼핑몰간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 지난 2007년부터 평가 결과를 내놓고 있다.