서울시 인터넷쇼핑몰 만족도 1위 '쏘내추럴'

서울 소재 인터넷쇼핑몰에 대한 만족도 조사결과 화장품전문 ‘쏘내추럴(sonatural)’이 전체 1위를 차지했다. 식품몰인 종가푸드샵과 종합몰 롯데i몰이 2위와 3위를 각 차지했다. SNS의 급속한 확산과 더불어 20~30대의 폭발적인 관심을 받은 소셜커머스는 조사 대상 12개 유형 중 가장 낮은 만족도를 보여 눈길을 끌었다.

서울시는 13일 등록지 기준으로 서울에 소재한 12개 유형 100개 인터넷쇼핑몰에 대한 소비자 만족도 조사결과를 발표했다.

이번 조사는 서울시 전자상거래센터가 서울 소재 인터넷쇼핑몰 중 소비자 이용률 상위 100곳을 대상으로 실시했다. 센터는 인터넷쇼핑몰을 이용해 물품을 구매하는 소비자에게 올바른 정보를 제공하고, 전자상거래업체의 공정한 경쟁 유도를 위해 2007년부터 매년 만족도 조사를 실시하고 있다.

센터는 100개 인터넷쇼핑몰을 12개 분야로 나눠 ▴소비자보호평가(50점) ▴소비자이용만족도평가(40점) ▴소비자피해발생 평가(10점) 등 3가지 분야에 대해 100점 만점을 기준으로 순위를 매겼다.

조사결과 전체 1위는 ‘쏘내추럴(sonatural)’이 100점 만점에 88.7점을 받아 '2011년 최우수 쇼핑몰'로 선정됐다.

12개 유형별 1위는 ▴종합쇼핑몰-롯데i몰(86.5점) ▴오픈마켓-옥션(84.7점) ▴해외구매대행몰-엔조이뉴욕(83.6점) ▴컴퓨터몰-조이젠(85.9점) ▴의류몰-하프클럽(84.9점) ▴전자제품몰- 전자랜드(83.9점) ▴화장품몰-sonatural(88.7점) ▴도서몰-교보문고(86.3점) ▴식품몰-종가푸드샵(86.7) ▴소셜커머스-티켓몬스터(82.5) ▴여행-온라인투어(85.2) ▴티켓-티켓링크(83.2)가 각 차지했다.

평가 배점 중 가장 비중이 큰 ‘소비자보호’는 청약철회, 구매안전서비스 제공여부, 회원 탈퇴방법, 고객 불만 게시판운영, 청약철회시 배송비부담, 인증마크 등 10개 항목을 평가해 50점을 기준으로 산정했다.

‘소비자이용 만족도’는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰 이용경험이 있는 소비자 4천명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 온라인조사 전문기관 엠브레인이 조사했다. 평가 항목은 소비자 서비스, 쇼핑 편의성, 제품정보, 보안, 속도, 만족도 등 20개 문항으로 지난 11월 10일부터 3주간 이뤄졌다.

이용만족도 평가 결과 평균만족도가 가장 높은 분야는 화장품몰로 29.0점을 기록했다. 이어서 도서, 식품, 컴퓨터몰 등의 이용만족도가 높았다.

‘피해발생 평가’는 업체별로 접수된 불만사항 총 2천717건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다. 피해발생 평가에서는 100개 업체 중 88개 업체가 10점 만점을 받아 인터넷 쇼핑몰의 소비자 불만 응대 수준이 크게 개선된 것으로 나타났다.

서울시는 2007년부터 인터넷쇼핑몰의 소비자 만족도가 지속적으로 개선되고 있다며 특히 지난 해 조사에서 부진을 면치 못했던 해외구매대행쇼핑몰의 평가가 눈에 띄게 개선됐다고 밝혔다. 반면 오픈마켓과 도서몰의 만족도는 하락한 것으로 나타났다.

특히 소셜커머스는 전체 평점에 이어 이용만족도(24.1점)에서도 가장 낮은 평가를 받았고 피해발생(9.2점) 비율이 높게 나와 서비스 개선을 위한 업계 전반의 자구노력이 필요할 것으로 보인다.

한편 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자들은 ‘불만처리․신속상담’, ‘교환․환불’을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

세부항목 중 소비자들의 만족도가 낮게 나타난 ‘소비자상담, 불만해소’와 ‘개인정보 관리, 보안’ 분야는 지속적인 보완 및 개선이 필요하다는 분석이다.

권혁소 서울시 경제진흥실장은 “인터넷쇼핑이 일상화되면서 증가하고 있는 청약철회 등 소비자불만이 신속하게 처리되고 보안서버 설치 등을 통해 개인정보 관리가 개선될 수 있도록 지속적으로 관리해 나가겠다”고 말했다.