서울대병원 설명간호사, 환자 만족도 UP!

“검사받고 진료받긴 했지만 이해하기 힘든 게 많았다. 그 순간 설명간호사가 내가 알고 싶은 것을 친절하고 따뜻하게, 알기 쉽게 설명해줬다. 두 번째 병원에 갔을 땐 나를 알아봐줘 더욱 감동했다.”

“아프고 초조한 몸을 이끌고 긴 시간 대기하다 보니 잔뜩 지쳐가던 어머니와 나는 진료 후 검사 예약이 여의치 않아 설명간호사를 찾았다. 설명간호사는 시종일관 미소를 잃지 않고 진료와 관련된 불편을 해결해 주기위해 최선을 다해 줬다. 처리 내용도 매우 만족스러웠고 어머니도 빠르고 적절한 조치를 받아 병세도 빠르게 회복되고 있다.”

“설명간호사 제도는 항상 불안하고 약한 환자에게 필요한 시스템이다. 아플 때 미심쩍은 부분에 대해 시원하게 궁금증을 해결해주는 도우미 역할, 이건 정말 대단한 시스템이다.”

서울대병원 ‘고객의 소리’에 접수된 환자들의 경험담이다.

짧은 시간 내에 충분한 설명을 하기 어려운 의료 현실을 조금이라도 극복하고자 서울대병원이 지난 2007년 8월 도입한 설명간호사 제도가 큰 호응을 얻고 있다.

설명간호사 제도는 환자의 궁금증을 해소하고 진료 만족도와 편안함을 증진하고자 임상경험이 풍부한 간호사로 구성됐다.

설명간호사들은 진료 후 환자들이 가장 궁금해 하는 검사 이유와 결과, 귀가 후 주의사항에 대해 자세히 설명해 준다.

질병, 검사, 수술, 입원 관련한 문의사항 및 병원의 전반적인 사항에 대해 이해하기 쉽게 설명해주고 상담한다.

환자의 호응도가 높아짐에 따라 현재는 본원 내과계, 외과계 외래와 어린이병원 외래 등에서 총 14명의 설명간호사가 활동 중이다.

설명간호사 제도는 학회에서도 인정받아 지난 2008년 서울대병원 QA활동 대상과 한국의료QA학회 우수연제 발표상 수상, 지난 2009년에는 한국의료QA학회지에 소개된바 있다.

“단 시간 내에 많은 환자를 진료할 수밖에 없는 우리나라 의료 여건에서 설명간호사 제도는 고객의 불편과 의료진의 안타까움을 해결할 수 있는 효과적인 돌파구가 될 것으로 기대한다.”
- 정희원 원장(서울대병원)

서울대병원은 올 초 설명간호사를 확대하고 고객의 불편을 분석, 개선하기 위해 CS 플래너(Customer Satisfaction Planner) 4명을 새롭게 배치하는 등 고객 만족도 향상을 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.