• 주요 기업들이 소셜네트워크서비스(SNS)에 맞는 전략이나 조직 없이 SNS 마케팅에 성급하게 뛰어들면서 SNS를 제대로 사용하지 못한다는 지적이 나왔다.

    LG경제연구원은 11일 '기업들의 SNS 활동 한계에 봉착했나, 이제 시작인가?'라는 제목의 보고서에서 SNS가 유행하면서 국내 기업들이 SNS를 마케팅에 활용하는 사례가 많아졌지만 눈에 띄는 성과를 내놓지 못하고 있다고 지적했다.

    보고서는 SNS 마케팅이 실패한 이유를 'SNS를 서둘러 시작해야 한다는 강박관념에 쫓겨 내부적으로 제대로 준비하지 못한 채 도입했기 때문'으로 분석했다.

    조직이나 담당자, 역할 등을 제대로 정하지 않은 채 뛰어들다 보니 외부 대행사에 SNS 운영을 의존할 수밖에 없고, 외부 대행사를 거치면 고객의 요구에 즉각적이면서 적절한 대응이 어려워 고객과 관계를 진전시키는 데 한계가 있다는 것이다.

    SNS를 고객과 소통하는 창구가 아니라 과거의 블로그 마케팅처럼 자사의 제품이나 서비스를 일방적으로 홍보하는 창구로 인식하는 점도 문제로 꼽힌다.

    보고서는 "회사들이 SNS의 역할을 좁고 작게 인식해 고객과의 대화를 중심으로 한 상호작용이 아닌, 일방적 발신의 함정에서 벗어나지 못하면서 비용을 들여야 유지할 수 있는 '이벤트 헌터'만 늘리고 있다"고 지적했다.

    여기에 명확한 목표, 우선순위, 운영체계를 갖춘 조직이 중심이 돼 SNS를 활용하면 성과가 커질 수 있지만 대다수 기업은 이러한 전략 수립을 소홀히 하고 있는 것으로 평가됐다.

    보고서는 지금이라도 SNS 활용성을 개선하려면 무엇보다 경영진의 올바른 이해가 필요하다고 강조했다. 이때 기업 홈페이지 관리하듯 팔로워나 팬의 증감에 연연하지 않고 소비자 의견 중심으로 받아들이며, 소비자 의견이 프로세스 개선 노력으로 이어지도록 하는 것이 무엇보다 중요하다는 것이다.

    또 SNS를 통해 브랜드 이미지를 제고하고 충성도를 높이려면 무엇보다 소비자가 흥미를 느낄 만한 것, 공감할 수 있는 것, 재미있는 것을 찾아야 한다고 조언했다.

    보고서는 "SNS의 효과를 높이려면 기업들이 말하고 싶은 정보가 아니라 사람들이 필요로 하는 정보를 발산해야 소비자 네트워크에서 공유 및 확산이 가능하다"고 설명했다.

    전 직원이 기업 가치와 철학을 공유하고, 원활하게 소통하고 있어야 소비자에게도 진실하게 대응할 수 있다는 점에서 내부 임직원이 서로 존중하는 기업문화 정착도 필수라고 당부했다.

    장승희 책임연구원은 "SNS는 소비자의 패러다임 변화를 가장 잘 반영한 미디어"라면서 "기업들이 진솔하게 다가간다면 소비자들은 기업의 상업적 의도를 알고 있다고 해도 이를 받아들이게 된다"고 충고했다.