'눈칫밥' 먹던 통신사 상담사, 이젠 당당히 점심식사 한다

지난해 방통위 권고로 시행, 1만6,000여명 직원 개선 혜택 입을 것으로 전망

임혜진 기자 프로필 보기 | 최종편집 2018.02.12 16:33:57

▲ 4월부터 통신사 고객센터 상담사들의 점심시간이 보장된다.ⓒ방통위 제공

불규칙적인 점심식사 주기로 건강관리에 어려움을 겪는 등 열악한 환경에서 근무했던 통신사 고객센터 상담사들에게 앞으로 규칙적인 식사시간이 보장된다.

방송통신위원회에 따르면 통신4사(KT, SKT, SKB, LGU+)는 오는 4월 1일부터 상담사의 규칙적인 점심시간을 보장하기 위해 점심시간에는 요금문의, 각종 신청, 변경 등 일반 상담 서비스를 중단한다.

기존에는 점심시간에도 상담서비스가 진행됐었다. 이로 인해 고객센터 상담사 점심시간이 최대 6교대제(11시 30분~15시 30분)로 운영돼 상담사들이 식사 이용에 어려움을 겪었다.

4월부터는 상담사들 점심시간이 2교대(11시30분~1시30분)로 개편된다. 해당 시간에는 분실 및 서비스 장애 등 긴급 전문 상담을 문의할 수 있다.

방통위 관계자는 "이용자 불편을 최소화하기 위해 청구서‧ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알리는 한편, 업무가 많지 않은 시간대에 상담사가 다시 전화하는 '콜백 시스템'을 추진하고, 통신사가 상담사를 추가 채용하도록 유도할 방침"이라고 밝혔다.

이번 개선 방안은 지난해 12월 이효성 방통위원장이 고객센터(SKT)를 방문한 자리에서 제기됐다. 이후 방통위가 통신사와 함께 추진한 정책이다. 해당 정책이 시행되면 약 1만6,000여명의 상담사 직원이 혜택을 볼 것으로 전망된다.

방통위는 통신4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검하고, 보다 많은 상담사들의 업무 환경이 개선될 수 있도록 단계적으로 통신사와 협업한다는 계획이다.

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