119 논란 김문수, 요즘 뭐하나 봤더니…

“김문수 지사가 소방관과의 전화통화에서 많은 것을 배웠을 것.”

119 논란으로 한차례 홍역을 겪은 김문수 경기도지사가 강연회를 마련했다. 시민들과의 소통 방법을 배우기 위한 자리다.

경기도는 최근 김민기 숭실대 언론홍보학과 교수와 이동훈 삼성경제연구소 수석연구원을 초청해 ‘소통 강화를 위한 전문가 초청 강의’를 열었다.

이날 강의는 김 교수가 ‘소통의 이해’라는 주제로 1부 강의를 실시했고 2부는 이 수석연구원이 ‘소셜미디어 시대, 조직 신소통전략’이라는 주제로 강의했다.

강의에 나선 김 교수는 “지사님이 지난 한 달 사이에 많이 변화했다. 소방관과의 전화통화에서 많은 것을 배우지 않았겠느냐 하는 생각”이라며 “옛날로 따지면 한 나라의 임금으로서 모든 것을 결정하고 잘 아는 입장에서 여태까지 도정을 이끌어왔는데 이번에 여러 문제를 겪으며 ‘아, 불통이었구나’, ‘내가 겸손하지 못했구나’라고 깨닫게 된 계기가 됐을 것”이라고 말했다.

그러면서 김 지사에 대해 “정치적인 차원이 아니라 인간적인 겸손함, 인간적인 깨달음에서부터 변화가 왔을 것”이라고 강조했다. “소통의 핵심은 진정성”이라고 콕 집었다.

그는 “최근 들어 소통이 굉장히 문제가 되고 있다. 특히 2007년 이전에 소통이란 단어가 언론에 등장한 것 보다 이명박 정부가 출범한 2008년 이후부터 소통이란 용어가 신문, 방송에서 많이 화제가 되고 있는데 이는 그만큼 소통이 안 되기 때문인 것 같다”고 포문을 열었다.

김 교수는 “그 이유는 미디어가 많아지고 메시지와 정보는 홍수처럼 쏟아지는데 사람들이 자기가 좋아하는 이야기, 자기 입장과 일치하는 이야기만 들으려는 편향성이 강해졌기 때문”이라며 “소통의 매개는 많은데 정작 불통의 시대가 됐다”고 꼬집었다.

그는 그러면서 “소통이란 관계이고 관계를 만들려면 배려와 진정성, 일관성이 있어야 한다”며 관계의 실패가 나타난 현상으로 ‘매스미디어의 신뢰 상실’과 ‘SNS의 대두’를 예로 들었다.

김 교수는 “지난 서울시장 선거는 매스미디어의 실패다. 검증이란 미명하에 엄청난 네거티브가 있었지만 사람들은 그 후보를 찍었다. 일부 보수적인 주류매체의 이야기를 안 들은 것”이라며 “이런 보수매체들이 불신을 당한 이유는 진정성이 없다고 느껴졌기 때문”이라고 주장했다.

그는 “반면 안철수 원장이 젊은 사람들한테 인기를 얻고 ‘나는 꼼수다’와 같은 팟캐스트를 600만명이 다운받아서 듣는 이유는 우리와 아픔을 같이 하려는 진정성이 느껴졌기 때문이다. 관계를 성공시키려면 진정성이 느껴져야 한다”고 강조했다.

김 교수는 또 “정치인들이 블로그나 트윗을 하니 소통을 잘 한다고 생각하면 큰 착각이다. 진정성없는 트윗은 안 하느니만 못 하다”며 “불통의 벽을 깨려면 ‘팩트’와 ‘진정’을 같이 전달해야 한다. 국민을 설득의 대상이 아니라 파트너로 생각하고 마음을 울리는 메시지를 전달해야 한다”고 덧붙였다.

김 교수는 이어 소통을 잘 하기 위한 방법으로 경청, 역지사지, 다양성을 인정하는 관용과 공존의 마음이 필요하다고 역설했다.

그는 “소통을 잘 하려면 단순 홍보를 넘어 친구 관계를 만들어야 한다. 삼성, LG 전자의 60~100명 되는 트윗 담당 직원들이 트윗과 팔로우를 하는 철칙은 소비자를 지성인으로 생각하는 것”이라며 “그러나 우리나라 공조직들의 트윗, 팔로우는 독자나 국민을 어린 애로 알고 있다. 진정성이 없는 뻔한 메시지로는 중요한 관계를 형성할 수 없다”고 꼬집었다.

김 교수는 “기업이 소비자에게 ‘친구의 얼굴을 한 기업’으로 다가가려고 하는 것 처럼 경기도도 일방적으로 민원서비스를 제공하는 것에서 끝나지 않고 도민들을 생각하고 배려하고 도민들은 이에 감사를 느끼는 친구관계를 형성해 나가야 한다”고 조언했다.

이어 이동훈 삼성경제연구소 수석연구원은 ‘소셜미디어 시대, 조직 新소통전략’이란 제목의 강의에서 최근 홍보담당자의 역할이 기존의 미디어담당에서 ‘미디어 및 정보 큐레이터’의 역할로 변화하고 있음을 강조했다.

이 연구원은 “과거에는 홍보담당자들이 미디어만 다루면 됐지만 이제는 미디어뿐만 아니라 회사 내에서 무슨 일이 일어나는지 숙지하고 이에 대한 정보를 기자에게 연결해 주는 정보 큐레이터의 역할을 맡도록 요구받고 있다”며 “다양한 미디어의 특성을 파악해 제대로 전달할 수 있는 역량이 필요하다”고 말했다.

그는 또 “외부와의 소통에 모든 임직원이 참여해 소통효과를 극대화하도록 임직원의 책임과 역할이 중요해지고 있다”며 “최근 박원순 서울시장이 모든 공무원들에게 SNS 계정을 갖도록 한 예가 대표적이다. 모든 직원이 소통의 통로가 되는 것”이라고 말했다.

이 연구원은 이어 “좋은 소재를 전달하려면 그에 맞는 맥락을 조성해야 한다. 도정 홍보에 긍정적인 이슈는 확산시키고 부정적인 이슈는 자정 작용을 유도하는 방향으로 소셜미디어를 활용할 필요가 있다”고 제안했다.

이 연구원은 “소통에서 중요한 것은 ‘무엇을 이야기할 것인가’와 ‘어떻게 이야기할 것인가’이다. 도민들이 듣고 싶어 하는 이야기를 파악하고 그에 맞는 분위기를 조성해 진정성을 담아 지속적으로 전달할 때 SNS의 긍정적인 효과를 최대화 할 수 있다”고 주문했다.